Prestaties | Jaarrekening 2019

Wat hebben we daarvoor gedaan?

		Nakomen van de servicenormen t.a.v. wachttijd
		Bezoekers van het Inwonersplein zijn geholpen binnen de afgesproken wachttijd van max. 5 minuten. De afgesproken wachttijd voor bellers naar de gemeente is door diverse omstandigheden niet gerealiseerd.
		Bieden van digitale dienstverlening

Prestatieindicatoren

Realisatie
2018

Begroting
2019

Realisatie
2019

Aandeel telefonische klanten dat binnen 25 sec contact heeft

81%

80%

75%

Realisatie:

Het niet behalen van het begrote servicelevel heeft de volgende oorzaken:
- De pilot van het chatkanaal is succesvol te noemen, maar heeft echter niet geleid tot een afname van het gebruik van de andere kanalen. Hierdoor is extra personele inzet nodig gebleken.
- Medewerkers van het KCC zijn steeds meer in staat om de inwoners in het eerste contactmoment te helpen. Dat kost helaas wel meer tijd aan de telefoon, hetgeen we ook terugzien in de afhandeltijden. De FTR, first time right is echter wel gestegen;
- Ook is gebleken dat het telefoonaanbod voor het Sociaal Domein, waarvan het KCC het eerste aanspreekpunt is, hoger was dan begroot. Dit heeft met name te maken met de problemen op het Servicebureau/WMO.

Aandeel klanten (met afspraak) dat binnen 5 min na afspraaktijd opgeroepen is

82%

80%

84%

Realisatie:

% burgerzakenproducten dat digitaal wordt aangevraagd

45%

61%

Realisatie:

In 2019 hebben we ons vooral gericht op:

•	Versnelling digitalisering van de dienstverlening: Het aantal Burgerzakenproducten dat digitaal wordt aangeboden, is in 2019 verder uitgebreid. Naast procesverbeteringen (bijv. duidelijkere foutmeldingen) in het digitaal doorgeven van een verhuizing, zijn de digitale processen ‘vermissing reisdocument’, ‘wijzigen aanschrijfnaam’ en ‘wijzigen geheimhouding persoonsgegevens’ geïmplementeerd. Ook is het aangeven van een overlijden inmiddels digitaal beschikbaar, met name bedoelt voor uitvaartondernemers. In 2020 wordt het aantal digitale diensten verder uitgebreid om zo de inwoners nog meer mogelijkheid te bieden een proces te doorlopen waar en wanneer het hen uitkomt.
•	Half maart 2020 wordt het nieuwe inwonersplein in gebruik genomen. In 2019 is hard gewerkt om helder te krijgen met welke vereisten en wensen er op het nieuwe inwonersplein allemaal rekening gehouden dient te worden en zijn deze punten allemaal omgezet naar acties. Tevens is er geschakeld met Sociaal Domein en Belastingen, welke ook een plek krijgen op het nieuwe inwonersplein. Tezamen een uitdagende klus, mede omdat er op het nieuwe inwonersplein minder ruimte beschikbaar is dan op het huidige inwonersplein.
•	Reisdocumentendip: In 2019 is gebleken dat het aanvraagpatroon van reisdocumenten (paspoorten en ID’s) in Eindhoven afwijkt van het landelijk gemiddelde. Er zijn meer reisdocumenten verstrekt dan initieel berekend met behulp van het rekenmodel dat eerder door het ministerie van BZK beschikbaar is gesteld. De relatief jonge bevolking van Eindhoven (veel studenten), waarvoor een reisdocument vijf jaar geldig is, en de gunstige economische omstandigheden (mensen reizen meer) hebben hier aan bijgedragen. Additionele omzet en inhuur van extra personeel zijn het gevolg geweest.